"Mehr Wunsch als Wirklichkeit": Anforderungen an eine Bankverbindung und Qualität aus Kundensicht - Andreas Oehler (Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Finanzwirtschaft, 2003)
Die Studie setzt sich zum Ziel, empirisch fundierte Aussagen zum Anforderungsprofil (Soll) von Finanzdienstleistungen und zur Qualitätseinschätzung bzw. Zufriedenheit (Ist) von Bankkunden zu treffen. Anhand von 30 Einzelkriterien werden fünf Anforderungs- und Qualitätsdimensionen definiert, die die Informations- und Beratungsqualität nach Inhalt und Form, die Zugangsmöglichkeiten (Access), die Zuverlässigkeit sowie die Konditionen umfassen. In zwei Befragungen 1996 und 2002 antworteten jeweils mehr als 1000 Bankkunden. Sind schon die Einzelergebnisse interessant, so verstärkt der Zeitvergleich die Aussagekraft. Die Ergebnisse offenbaren eine deutliche Qualitätsrüge hinsichtlich der inhaltlichen Aspekte der Informations- und Beratungsqualität und ein klares Defizit bei den Konditionen. Bei eher formalen Aspekten von Information und Beratung sowie beim Zugang liegt wohl auch wettbewerbsbedingt eine Übererfüllung seitens der Banken und Sparkassen vor. Durchaus konträre Entwicklungen lassen sich aus der ergänzenden Analyse einzelner Kriterien innerhalb der fünf Dimensionen ableiten.
Keywords: 330; Kundenzufriedenheit; Qualität von Finanzdienstleistungen; Kundenanforderungen; Entscheidungsverhalten von Bankkunden; Bank; Privatkundengeschäft; Kundenorientierung; Finanzdienstleistung; Dienstleistungsqualitaät; Deutschland; Kundenzufriedenheit