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Title (translated): 
Self-Service Portals with a Focus on Service Request Management: Analysis of the Suitability of Existing Software Tool Categories
Year of Publication: 
2021
Citation: 
[Journal:] HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik [ISSN:] 2198-2775 [Volume:] 59 [Issue:] 2 [Publisher:] Springer Fachmedien Wiesbaden [Place:] Wiesbaden [Year:] 2021 [Pages:] 683-693
Publisher: 
Springer Fachmedien Wiesbaden, Wiesbaden
Abstract: 
Zur Erbringung verschiedenster IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse setzen insbesondere Großunternehmen seit Längerem umfangreiche ITSM-Software-Suiten ein. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsinitiativen sind sie gegenwärtig verstärkt auf der Suche nach einem ergänzenden Self-Service-Portal. Damit können sich Mitarbeiter in erster Linie über die angebotenen IT-Services informieren und unterschiedliche Service-Request-Typen wie Neubestellungen, Änderungen und Kündigungen initiieren und häufig auch Incidents und Demands erstellen und verfolgen. Die Praxis zeigt, dass sich Unternehmen mit den in ihren jeweiligen ITSM-Software-Suiten als Modul integrierten Self-Service-Portalen hinsichtlich abgedeckter ITSM-Prozesse, allgemeinem Funktionsumfang und User-Experience nicht immer vollumfänglich zufrieden zeigen. Deshalb sehen sie sich vermehrt nach Alternativen um. Der Tool-Auswahlprozess stellt Unternehmensentscheider und IT-Verantwortliche allerdings vielfach vor ein Problem. Die Hauptgründe liegen in der inhärenten Komplexität von ITSM-Software-Suiten und dem großen, aus über 400 Anbietern bestehenden und damit intransparenten Tool-Markt. Vorliegender Beitrag greift diese Problemstellung aus der Praxis auf und geht der Frage nach, welche Tool-Kategorien in diesem Umfeld existieren und inwieweit sich diese jeweils für den Einsatz als Self-Service-Portal mit Schwerpunkt Service-Request-Management eignen. Grundlage der Untersuchung sind eine Internet-Marktrecherche, Gespräche mit erfahrenen Branchenkennern, eine systematische Literaturrecherche, Webseiten von Tool-Herstellern und Telefoninterviews mit Vertretern führender Tool-Hersteller.
Subjects: 
Self-Service-Portal
ITSM-Software-Suite
Service-Request-Management
IT-Service-Katalog
IT-Service-Management
Marktrecherche
Experteninterviews
Tool-Vergleich
Querschnittanalyse
Self-service portal
ITSM software suite
Service request management
IT service catalogue
IT service management
Market research
Expert interviews
Tool comparison
Cross-sectional analysis
Persistent Identifier of the first edition: 
Creative Commons License: 
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Document Type: 
Article
Document Version: 
Published Version

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