Abstract:
La gestión de calidad total, o TQM, pone en el centro de la conducta empresarial valores y técnicas. Los valores conforman un criterio de trabajo, con mandamientos del estilo: debemos escuchar al cliente, pues él define la calidad. Las técnicas son herramientas sencillas, que transforman datos en información y llevan a la práctica los valores: la matriz de calidad, por ejemplo, es una técnica para escuchar la voz del cliente. Ahora bien, ¿es la TQM un cuerpo de ideas coherentes que pueden ponerse en práctica con herramientas de aceptación general? ¿O es simplemente una moda, de relevancia acotada? ¿Qué nos ofrece la TQM que no nos ofrezcan otros enfoques administrativos? ¿Perdurarán en el tiempo sus recomendaciones? En este documento de trabajo contestamos estas preguntas sobre la base de las ideas de los principales fundadores del movimiento de la TQM: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum y Crosby. Mostramos que, si bien existen diferencias de enfoque entre estos autores, hay entre ellos muchas coincidencias y es legítimo hablar de una escuela de pensamiento distinta y coherente. Estas coincidencias se encuentran al considerar el trabajo en equipo, la importancia de escuchar al cliente, la mejora continua, el control de procesos, y los costos de la calidad, entre otros temas. En la parte final del documento de trabajo comparamos los aportes de la TQM con los de la teoría general de la administración. Esta comparación nos alerta sobre posibles lagunas de la TQM y nos proporciona elementos para mejorarla. Asimismo, destaca algunos aspectos con que la teoría general de la administración puede enriquecerse a partir de la gestión de la calidad total. Aunque la TQM no es, claramente, la única forma de conducir las organizaciones, ella trata con eficacia temas importantes y trasciende las fronteras nacionales y las escalas y tipos de negocios. Propone valores sólidos y brinda mecanismos, probados a lo largo de muchos años, para evitar problemas, resolverlos cuando ocurren, y anticiparse a acontecimientos futuros como los cambios en los mercados o las expectativas de los clientes.
